MARKETING PROFESIONAL - EL ARTE DE PREGUNTAR

Lic. Ana Laura Castro

En el trabajo cotidiano del Personal Trainer, hacer preguntas adecuadas para obtener el máximo de información es crucial para su trabajo. Generar confianza y obtener feedback permite retener a los clientes y generar nuevos. Resulta primordial conocer qué preguntas formular para obtener información del cliente-alumno.

Las personas experimentan distintas dificultades para preguntar. Hay ciertas formas de preguntar que son inapropiadas y deben evitarse:

- Preguntas que induzcan respuestas
, por ejemplo: Le gustó la clase, no?
- Las preguntas múltiples, por ejemplo: le gustaría correr?, caminar, hacer bicicleta? o prefiere nadar?
- Las preguntas largas, tienen el mismo efecto que las anteriores, el cliente no sabe por dónde comenzar a responder.
- Preguntas fuera de contexto, por ejemplo: Tiene problemas con su marido?

Con el fin de obtener las respuestas deseadas, debemos analizar los diferentes tipos de preguntas para luego incorporarlas a nuestro comportamiento cotidiano.

Tipos de preguntas

Según el momento de la entrevista se harán diferentes tipos de preguntas. Pueden clasificarse en abiertas y cerradas.

Las abiertas:

  1. brindan respuestas amplias,
  2. aportan información,
  3. abren el diálogo,
  4. generan un clima ameno

Ejemplos:       
¿Cómo se siente hoy?
¿Cuénteme qué tipo de rutinas realizaba anteriormente?

Las cerradas:

  1. Sólo se pueden responder por si o por no,
  2. permiten obtener una información precisa,
  3. son apropiadas para confirmar una opinión

Ejemplos:       
¿Se siente mejor hoy?
¿Comenzamos mañana?
¿Recuerda qué tipo de rutinas hacía anteriormente?

Para hacer una práctica realice el siguiente ejercicio:  

Identifique con un círculo si es una pregunta abierta o cerrada

  1. ¿Duerme bien?
A
C
  1. ¿Qué actividad física realiza?
A
C
  1. ¿Hace alguna actividad física?
A
C
  1. ¿Quiere bajar de peso o mantenerse?
A
C
  1. ¿Qué rutinas realizaba anteriormente?
A
C
  1. Cuénteme acerca de sus hábitos alimentarios.

A

C

CÓMO EXPRESAR SUS IDEAS Y SER ESCUCHADO

Existen tres posturas para comunicarse con los otros:

PERMISIVA: No expresa ni defiende sus ideas. Finalmente, nadie sabe lo que usted opina.
AGRESIVA: No expone sino que defiende sus ideas atacando a los otros.
ASERTIVA: Expresa lo que siente con buen trato.

Sin dudas esta última es la mejor alternativa para expresarse y ser escuchado.

Comunicación asertiva

La forma satisfactoria de comunicarse requiere que usted sea capaz de exponer su punto de vista sin provocar una actitud defensiva en la otra persona. Para ello usted debe:

  1. Explicar cómo ve las cosas en lugar de decir qué deberían o no hacer los demás.
  2. Diferenciar la persona del problema. Atacando el problema y no a la persona.
  3. Fijar la vista en la otra persona. Mirar a los ojos.
  4. Mostrar seguridad en lo que expresa.
  5. Escuchar.
  6. Hacer preguntas para aclarar y reconfirmar.
  7. Exprearse con frases como: Yo...siento...Yo...sentí que...Yo...encontré que...Yo me di cuenta de que...

Si dice que NO:

  1. Mire a los ojos
  2. Diga que no en forma calma y segura
  3. Coordine los gestos, corporal y verbal
  4. Explique lo que siente
  5. Busque soluciones alternativas

ACTIVIDAD

  • Identifique cuáles son sus debilidades como emisor y receptor
Defectos frecuentes por parte del emisor
(Brocher, 1967, Nylen, Antons, Malzahn y Troschke)
  • No organiza sus pensamientos antes de hablar.
  • Se expresa con imprecisión.
  • Intenta encerrar demasiado en un enunciado, de modo que éste produce un efecto desconcertante. La eficacia aumenta con la brevedad.
  • Introduce demasiadas ideas con sus juicios, con frecuencia sin relación entre sí, de modo que el interlocutor encuentra dificultad en resumirlas.
  • Sigue hablando por falta de seguridad, sin apreciar la capacidad de comprensión de su interlocutor. La falta de eco, cuando se habla mucho tempo, acrecienta una necesidad de confirmación que queda sin efecto.
  • No responde a lo que se había dicho antes. La conversación no progresa.

Defectos frecuentes por parte del oyente

  • No presenta la debida atención.
  • Está pensando en su respuesta y la ensaya en lugar de escuchar atentamente; se la prepara mientras el interlocutor está aún hablando. Resultado: no puede repetirlo todo, olvida lo que se ha dicho y lo que quiere decir.
  • Tiende más bien a fijarse en detalles e incluso entusiasmarse por ellos, en lugar de recoger todo el sentido y las informaciones principales.
  • No hace más que prolongar el pensamiento del hablante, repite más de lo que el interlocutor ha dicho.
  • Intenta encajar lo que dice su interlocutor en sus esquemas mentales.

Lic. Ana Laura Castro
Profesora de Marketing de Escuelas NEF

Directora de Fitmental www.fitmental.com